Les éléments clés pour des relations de qualité

Avoir des relations de qualité et obtenir ce qui est important pour nous est possible si on maîtrise les outils de communication. Dans son livre « La Communication sans violence », Marie-Jeanne Trouchaud nous propose une réflexion, des techniques et des mises en situation pour communiquer sans violence dans la sphère personnelle et dans le milieu professionnel.

Relations de qualités
Photo by Kristina-litvjak

On a rencontré Marie-Jeanne Trouchaud pour comprendre les origines des difficultés de communication et comment c’est possible d’avoir une relation de qualité et nous faire entendre avec efficacité.

Quelle est la base de la Communication sans violence ?

Chacun a envie, a priori, d’être en bons termes avec ses voisins ou ses relations de travail, chacun aimerait conserver avec son conjoint des relations agréables et confiantes, chacun aimerait avoir avec ses enfants des relations tendres, constructives et paisibles….. et chacun des protagonistes d’une relation a ses bonnes raisons d’avoir ses opinions, ses envies, ses points de vue, ses besoins. Cette réflexion préalable est indispensable. Quand je sors du jugement je peux observer et dire ce qui ne va pas, mais sans critiquer, reprocher et moraliser. 

C’est important de préciser que la communication sans violence suppose de bien se comprendre soi-même. C’est à dire qu’il faut instaurer, avec soi-même, une relation qui sort de la culpabilité et du jugement. Certains parents, certains éducateurs nous ont peut-être dit « t’es méchant, t’es mauvais… » et à l’intérieur de notre cerveau s’est formé un « introject », une sorte de Tribunal intérieur qui prend le relais et devient un juge qui parle à travers les petites voix du passé. Par exemple si quelqu’un me dit que je suis stupide et, alors, si je pense « c’est ton avis » je ne serai pas affecté. Toutefois si mon « introject » me dit que je suis stupide, je n’ai aucune possibilité de discuter moi contre moi-même. Je rentre dans la culpabilité et dans la honte, sans aucune possibilité de sortir gagnant… ce qui entraine des susceptibilités, de la nervosité, des réactions de défense.

La base de la communication sans violence c’est le non jugement.

Le fait de comprendre cela pour moi me permet de comprendre que l’autre fonctionne probablement de la même manière.

Quel est le rôle de la communication sans violence dans la relation ? 

Si on pense à la relation, il y a quelque chose de très simple. Si je vous pose la question « qu’attendez-vous d’un supérieur hiérarchique ? » la réponse est qu’il vous respecte, qu’il vous aide, qu’il vous donne des directives claires, qu’il vous fasse confiance, qu’il vous explique et surtout pas qu’il vous fasse des reproches, vous humilie ou  vous « punisse ». Alors c’est simple : dans la communication, il faut supprimer ce qu’on ne souhaite pas et la relation fonctionnera parfaitement. Il faut s’adresser aux autres comme on aimerait que notre supérieur hiérarchique s’adresse à nous. Est-ce que nous aimons obéir aux injonctions ? On aime au contraire comprendre, s’engager et être volontaire. 

Y a t’il une différence entre la communication sans violence et la communication non violente ?

La communication non violente (CNV), créée par Marshall Rosemberg, est un moyen magnifique mais quelquefois les gens l’utilisent au service de leurs propres besoins sans tenir compte de ceux des autres personnes. Utilisée de cette façon, cela devient un formalisme de communication qui ne porte pas à une véritable envie d’améliorer la relation. 

Dans «  La communication sans violence », j’ai voulu insister sur le fait de pouvoir résoudre les conflits sans ne penser qu’à soi. La communication sans violence a un regard large qui tient compte, vraiment, des points de vue et besoins de l’un et de l’autre. Il y a d’abord l’écoute de l’autre et le non jugement ; c’est sur cette base que j’utilise les outils de la CNV.

Quels sont les outils de la CNV ?

Voici un exemple un peu caricaturé .Marshall Rosemberg a structuré sa démarche en 4 étapes : OSBD

  • O, comme Observation : décrire une situation sans juger ni critiquer. Par exemple : « Je trouve tous les jours le tube de dentifrice débouché dans la salle de bains »
  • S, comme Sentiment : exprimer les sentiments suscités dans cette situation en employant le « je ». Par exemple: « Je suis exaspérée ».
  • B, comme Besoin : identifier et exprimer les besoins. Par exemple : « J’ai besoin de rangement, d’un environnement net ».
  • D, comme Demande : elle permet de sortir votre interlocuteur de sa torpeur e lui proposant de contribuer à votre bien-être. Ça peut-être « Je te demande de faire attention et de le reboucher…. s’il te plait !»

Mais moi j’utilise plutôt le méthode DESC, plus dans l’esprit de « gagnant-gagnant ». Voici un nouvel exemple sur le même thème:

  • D, comme Décrire : décrire la situation en termes des faits objectifs. Par exemple : « Je trouve tous les jours le tube de dentifrice débouché dans la salle de bains » 
  • E, comme Exprimer le sentiment éprouvé et le désagrément subi en en prenant la responsabilité: il s’agit de montrer la relation de cause à effet sur soi même; Par exemple : « Je suis exaspéré(e) parce que j’ai besoin d’ordre, je suis comme ça… et que je me retrouve tous les jours obligé(e) de le reboucher ».
  • S, comme Spécifier : il s’agit de spécifier une « proposition constructive dans une zone d’accord prévisible », en tenant compte de la sincérité de l’autre. Par exemple : « Je sais bien que tu ne le fais pas pour me contrarier, que c’est ton habitude… mais, accepterais-tu d’essayer d’y faire attention le plus possible ? » 
  • C, comme Conséquence : il faut montrer en quoi la proposition sera avantageuse pour les deux. Par exemple : «  ça nous permettra de ne pas nous disputer ». Ici il faut trouver une solution qui apporte une satisfaction aux deux protagonistes.  Cette proposition doit être juste, réaliste et avantageuse pour les deux.

Dans la communication on parle toujours d’empathie, vous pouvez me donner une définition ? 

L’empathie se différencie da la sympathie qui est « j’éprouve comme l’autre” et de l’antipathie qui est « j’éprouve du rejet de l’autre ». L’empathie c’est « j’essaye de comprendre l’autre  comment si j’étais à sa place ». Par exemple je peux avoir de l’empathie pour un assassin, sans avoir la moindre sympathie. Je ne vais pas admettre son acte, mais je vais essayer de comprendre pourquoi il n’y a pas trouvé d’autres solutions. Dans la vie quotidienne, l’empathie te demande de te détacher de ton jugement personnel pour pouvoir comprendre et, éventuellement, aider l’autre. 

Les parents peuvent-ils utiliser la communication sans violence pour la relation avec leurs enfants ? 

Avec les enfants, la communication sans violence est essentielle ; par exemple si un enfant passe des heures sur son téléphone, on doit se demander « quelle est la motivation qui le pousse à ne pas pouvoir se passer de ça ». On ne doit pas lui dire « Passer trop de temps sur le téléphone ça fait mal , c’est stupide, etc….», ça c’est de la morale. Il faut chercher à comprendre son point de vue.

Les enfants n’en peuvent plus des obligations, des critiques, de la morale et des reproches.

Quand ils sont avec les copains, au moins, personne ne leur reproche rien … Trop souvent, quand un adulte s’adresse à un ado, c’est pour lui faire un reproche. Comme thérapeute j’entends dire bien souvent: « mes parents ne m’écoutent pas » et les parents disent « mon enfant ne me parle pas ». Ce qui est important pour eux, à cet âge-là, c’est la récompense et le plaisir. Ils ont besoin de ça… Il faut s’intéresser à des éléments de neuro sciences pour comprendre que ça leur est nécessaire.  Or les parents, préoccupés par le futur, lui disent « bosse  !». Du coup les ados s’isolent, ils s’éloignent . Pourtant, ils savent bien ce dont ils ont besoin, ils ne sont pas dénués de bon sens. Ils comptent sur les parents mais ils les détestent et les aiment en même temps. Ils ont besoin de soutien, d’aide, d’explications, de solidité… mais surtout pas de reproches ! C’est une double relation …

Pouvez-vous donner un conseil aux parents ?

Aidez les enfants, donnez leur confiance, arrêtez de les critiquer. Ce qui est important c’est de construire, c’est la confiance en soi qui sert de base aux futurs coups de la vie. Ces événements durs peuvent nous bousculer mais, si la confiance en soi est construite,  nous revenons sur nos bases. S’il n’y a pas une confiance en soi, on dérape. S’il y a une fausse confiance en soi, rigide, on est renversé. La confiance n’est pas rigide, la rigidité cache la peur. La confiance est souple et ça passe par la reconnaissance et par la valorisation. 

Marie-Jeanne Trouchaud a été enseignante, puis formatrice en relations humaines pendant 30 ans. 
Elle anime des stages de formation professionnelle ainsi que des supervisions d’équipe depuis 30 ans. Elle est auteure de plusieurs ouvrages, dont « La communication sans violence » Eyrolles 2016. Elle est Directrice Pédagogique dans la Fondation SEVE avec Frédéric Lenoir. 
Cette thérapeute et conférencière se définit comme “une militante de l’être humain”.

Le chiavi per una relazione di qualità

Avere una relazione di qualità e ottenere cio’ che è importante per noi è possibile. Basta conoscere e saper applicare gli strumenti di comunicazione giusti. Lo spiega Marie-Jeanne Trouchaud nel suo libro « La communication sans violence » con tecniche ed esercizi per comunicare, nella sfera privata e professionale, senza violenza.

Abbiamo incontrato Marie-Jeanne Trouchaud per comprendere perchè è cosi’ difficile comunicare e com’è possibile avere una relazione di qualità e farsi capire in maniera efficace.

Qual è la base della comunicazione senza violenza ?

Tutti desiderano avere buoni rapporti con il proprio vicino o al lavoro, conservare con la dolce metà un rapporto stabile e di fiducia, avere con i figli una relazione affettuosa e costruttiva. Tuttavia desiderano anche avere il diritto di esprimere la propria opinione, senza creare conflitti. Com’è possibile ? Bisognerebbe osservare quello che non va nel rapporto, senza critiche, giudizi e moralismi.

Questo è indispensabile perché la comunicazione senza violenza presuppone di instaurare, in primis, una buona relazione con noi stessi. Vale a dire una relazione sana, senza sensi di colpa e giudizio sulle azioni altrui. Le critiche degli altri nel tempo, quei « sei cattivo, non sei buono a nulla…. »,  hanno creato una sorta di « Giudice interno », un « Tribunale interiore » che prende il sopravvento sui nostri pensieri. 

Mettiamo, ad esempio, che qualcuno ci chiami « stupidi ». Se penso che è solo il suo pensiero, non accade nulla. Tuttavia se il mio « Giudice interiore » crede sia vero, non ho alcuna possibilità di uscire vincente dal dialogo con me stesso. Sono assalito dai sensi di colpa, dalla vergogna con conseguenti comportamenti di suscettibilità, nervosismo e reazioni di difesa. 

Qual è il ruolo della comunicazione senza violenza nella relazione ?

Se vi domandassi « qual è l’atteggiamento che ci attendiamo da un superiore gerarchico» la risposta sarebbe «che ci rispetti, aiuti, dia delle direttive chiare, abbia fiducia in noi e ci spieghi le cose ». Soprattutto non vorremmo che ci critichi, umili e che ci punisca. Quindi perché la comunicazione funzioni, bisogna sopprimere quello che non vorremmo. Bisognerebbe rivolgerci agli altri come vorremmo che un nostro “superiore” si rivolgesse a noi. Nessuno ama obbedire, ma comprendere e agire di spontanea volontà.

C’è una differenza tra la comunicazione non violenta e la comunicazione senza violenza ?

« La comunicazione non violenta » (CNV),creata da Marshall Rosemberg, è un’ ottimo strumento ma a volte utilizzato senza tener conto dei bisogni degli altri. In questo senso resta un formalismo che non migliora la relazione. 

Nel mio libro « La Communication sans violence » spiego che è fondamentale risolvere il conflitto tenendo conto dei propri bisogni ma anche di quelli dell’altro. C’è prima di tutto l’ascolto e la comprensione dei bisogni altrui, senza critica e su questa base utilizziamo gli strumenti della Comunicazione non violenta .

Quali sono gli strumenti della CNV ?

L’approccio di Rosemberg si compone di 4 fasi : OBSD

  • O come Osservazione. Descrivere una situazione senza giudicare o criticare . Per esempio « Tutti i giorni trovo il tubetto di dentifricio senza tappo »
  • S come Sentimento. Esprimere il sentimento provato in una sitazione in prima persona « Sono esasperato »
  • B come Bisogno. Identificare ed esprimere il proprio bisogno « Ho bisogno di ordine, di un ambiente pulito »
  • D come Domanda. Ci permette di attivare il nostro interlocutore proponendogli di collaborare per il nostro benessere. In questo caso (del dentifricio) potrebbe essere « Ti chiedo di fare attenzione e di chiudere il tubetto, per favore ».

Tuttavia utilizzo di piu’ il metodo DESC che è piu’ nello spirito « vincente-vincente » 

  • D come Descrivere la situazione in modo oggettivo. Usando lo stesso esempio « trovo tutti i giorni il tubetto di dentifricio senza tappo »
  • E come Espressione del sentimento che si prova e del disagio che provoca in noi. Si tratta di illustrare la causa-effetto. « Sono esasperato perché ho bisogno d’ordine e ogni giorno sono obbligato a rimettere il tappo sul tubetto del dentifricio »
  • S come Specificare. Si tratta di trovare una proposta costruttiva in una zona d’accordo comune. « Ho capito che non lo fai apposta e che è una tua abitudine…tuttavia potresti cercare di essere piu’ attento ? »
  • C come Conseguenza. Bisogna dimostrare perché la proposta è vantaggiosa per entrambi. « Questo ci permetterà di non litigare ogni giorno » per esempio. La prosposta deve essere giusta, realistica e vantaggiosa per entrambe le parti.

Nella comunicazione parliamo sempre di empatia, mi puo’ dare una definizione ?

L’empatia si differenzia dalla simpatia « provo le stesse cose dell’altro » e dall’antipatia « provo un rigetto per l’altro ». L’empatia significa « cerco di capire l’altro, mettendomi al suo posto ». Per esempio posso avere empatia per un assassino, senza averne la minima simpatia. Non significa che sto approvando il suo comportamento, ma cerco di capire qual è il fatto che non gli ha dato via di scelta. L’empatia ci obbliga a distaccarci dal nostro giudizio personale per poter comprendere l’altro e aiutarlo.

I genitori possono utilizzare la comunicazione senza violenza con i figli ?

E’ essenziale nella relazione genitori-figli. Per esempio nostro figlio passa il suo tempo sul portatile non serve a nulla dire « fa male, è stupido passare tanto tempo sul telefono… » questa è solo morale. Bisogna invece comprendere il suo punto di vista. I ragazzi non ne possono piu’ degli obblighi, delle critiche e della morale. Troppo spesso quando un adulto si rivolge a un ragazzo è per criticarlo. Come terapeuta sento ogni giorno dire « I miei genitori non mi ascoltano » e dall’altra parte « mio figlio non mi parla ». Quello che conta per un ragazzo è la ricompenza, il piacere. Ha bisogno di questo come dimostrano anche le neuroscienze. I genitori al posto di comprendere dicono solo « studia, lavora… » e il ragazzo si isola, si allontana. I ragazzi sanno di cosa hanno bisogno non sono privi di buon senso. Tuttavia l’atteggiamento dei genitori li fa allontanare e provare un sentimento di « amore-odio ». Hanno bisogno di sostegno, aiuto, solidità e non di critiche.

Puo’ dare un consiglio ai genitori ?

Aiutate i vostri vigli mostrandogli che avete fiducia, senza criticarli. La fiducia in se stessi va costruita ed è utile per parare i colpi della vita. Un avvenimento negativo importante puo’ scuoterci, ma se abbiamo fiducia in noi stessi, torneremo sulle nostre basi. In caso contrario l’evento ci capovolgerà. Avere fiducia in se stessi non vuol dire essere rigidi.  Vuol dire essere flessibili e adattarsi, senza spezzarsi, sotto i colpi della vita. 

Marie-Jeanne Trouchaud è stata insegnante e formatrice nelle relazione umane per 30 anni. Animatrice di stages e formazioni professionale per oltre 30 anni. E’ autrice di libri tra cui « La comunicazione non violenta » ed. Eyrolles 2016. Oggi è Direttrice pedagogica nella Fondazione SEVE con Frédéric Lenoire e si definisce una « militante dell’essere umano ». 


Caterina Luchetti
Caterina Luchetti

Insegnante di Qi Gong, Meditazione e Life Coach. Sono Marchigiana e vivo a Nizza da oltre 11 anni. Il mio percorso è il risultato di tanti incontri e di una sola morale « Nulla accade per caso ».
e-mail: caty.slowlife@gmail.com

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